자동차 산업 CRM 혁신과 Salesforce Automotive Cloud: 현대자동차 US/CA ‘Connex’ 사례
- Solomon Park
- 6일 전
- 7분 분량
최종 수정일: 5일 전
자동차 산업은 빠르게 디지털 전환을 이루며 고객 경험(Customer Experience)을 강화하기 위한 CRM 혁신에 주목하고 있습니다. 전통적으로 많은 완성차 기업들은 Siebel과 같은 레거시 CRM 시스템을 사용해왔지만, 이러한 온프레미스 기반 시스템은 유지보수와 확장이 어렵고 데이터 사일로를 초래하기 쉽습니다. 이에 반해 Salesforce가 제공하는 Automotive Cloud는 자동차 산업에 특화된 클라우드 CRM으로, 통합 플랫폼 상에서 고객과 차량에 관한 360도 정보를 실시간으로 관리함으로써 새로운 표준을 제시하고 있습니다. 이번 글에서는 Salesforce Automotive Cloud의 개요와 장점을 살펴보고, 이어서 글로벌 자동차 제조사인 현대자동차 법인의 ‘글로벌 CRM 통합 프로젝트’ CRM 통합 프로젝트 사례를 통해 레거시 CRM에서 클라우드 기반 One CRM 플랫폼으로 전환한 과정과 성과를 자세히 소개하겠습니다.
Salesforce Automotive Cloud 개요와 레거시 CRM 대비 장점
Salesforce Automotive Cloud는 자동차 업계를 위해 설계된 CRM 플랫폼으로, Sales Cloud와 Service Cloud를 기반으로 자동차 산업에 특화된 데이터 모델과 기능을 제공합니다. 이 플랫폼은 딜러십과 제조사가 고객 여정 전반(신규 차량 구매 관심 단계부터 구매 이후 서비스까지)을 관리할 수 있도록 지원하며, 고객 360° 정보, 차량 360° 정보, 딜러 360° 정보 등을 통합하여 영업, 서비스, 차량 관리, 금융까지 포괄하는 연결된 비즈니스 환경을 구축합니다. 예를 들어 Driver Console(운전자 콘솔)과 Vehicle Console(차량 콘솔)을 통해 고객과 차량의 주요 정보를 한 화면에 통합하여 제공하므로, 딜러나 서비스 담당자는 과거 구매 이력, 차량의 서비스 내역, 보증 현황 등을 한눈에 파악하고 고객에게 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다. 자동차 전용 데이터 모델(Standard Automotive Data Model)을 채택하여 딜러 관리 시스템(DMS), 재고 관리 등 자동차 비즈니스에 특화된 객체와 프로세스를 기본 제공하는 것도 특징입니다.
레거시 CRM과 비교할 때 Automotive Cloud가 가지는 통합 플랫폼으로서의 기능적 이점은 크게 다음과 같습니다.
클라우드 기반의 유연성: Salesforce Automotive Cloud는 멀티테넌트 클라우드로 제공되므로 별도 인프라 구축 없이 신속한 도입이 가능하고, 정기적인 기능 업데이트를 통해 최신 CRM 기능을 지속적으로 활용할 수 있습니다. 반면 Siebel과 같은 온프레미스 CRM은 복잡한 인프라와 긴 구축 시간이 필요하고 버전 업그레이드도 번거롭습니다.
360° 고객 및 차량 통합 관리: Automotive Cloud에서는 고객 정보, 차량 이력, 계약/금융 정보, 딜러 정보 등이 모두 한 플랫폼에 통합됩니다. 이를 통해 고객의 전체 여정을 한눈에 파악하고, 영업-서비스-마케팅 부서가 공유된 고객 뷰를 활용하여 협업할 수 있습니다. 레거시 CRM 환경에서는 부서별로 분리된 시스템을 연계해야 했던 반면, One CRM 상에서 데이터 일관성이 보장되는 큰 장점이 있습니다.
프로세스 자동화 및 효율성: Salesforce 플랫폼의 강력한 워크플로우/프로세스 자동화 도구(Flow, Process Builder 등)를 활용해 시승 예약, 정비 일정 관리, 팔로업 연락 등의 프로세스를 자동화하고, 캠페인 응답이나 고객 문의에 대한 실시간 알림을 제공할 수 있습니다. 이를 통해 수작업을 최소화하여 운영 효율을 높이고, 직원들은 보다 부가가치 높은 업무에 집중할 수 있습니다.
개인화된 고객 경험 및 마케팅 통합: Automotive Cloud는 Salesforce Marketing Cloud와 자연스럽게 연동되어, 고객 데이터를 활용한 세분화 마케팅, 옴니채널 캠페인 관리가 가능합니다. 또한 Salesforce Data Cloud를 통해 다양한 접점의 데이터를 통합·정제하여 고객마다 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.
확장성 및 에코시스템: Automotive Cloud는 Salesforce의 방대한 에코시스템의 일부이므로, 필요에 따라 Service Cloud, Marketing Cloud, Analytics (Tableau CRM) 등 다른 클라우드 솔루션을 모듈식으로 확장하기 쉽습니다. 또한 AppExchange를 통한 서드파티 솔루션 도입이나 API 기반 외부 시스템 연동이 용이하여, 기업의 IT 아키텍처 내 다양한 시스템과 유연하게 통합할 수 있습니다.
요약하면 Salesforce Automotive Cloud는 자동차 업계 모범 사례(Best Practice)를 반영한 기능들을 내장하고, 클라우드의 민첩성과 통합 플랫폼의 편의성으로 레거시 CRM의 한계를 극복하도록 해주는 솔루션입니다. 다음으로는 이러한 Automotive Cloud를 도입하여 레거시 시스템을 대체하고 통합 CRM 환경을 구축한 글로벌 자동차 제조사의 실제 사례를 살펴보겠습니다.
현대자동차 US/CA ‘Connex’ 사례 사례: Salesforce 기반 One CRM 구현
글로벌 자동차 제조사 법인은 분산된 고객 관리 시스템을 하나로 통합하고 고객 경험을 혁신하기 위해 대규모 CRM 전환 프로젝트인 “Connex”를 추진했습니다. 이 프로젝트에는 Salesforce 전문 파트너사인 솔로몬텍이 개발사로 참여하였으며, Salesforce Automotive Cloud를 핵심 플랫폼으로 기존 레거시 CRM과 수십여 개의 주변 시스템을 통합하여 One CRM 생태계를 구축하는 것이 목표였습니다. 아래에서는 대규모 CRM 통합 프로젝트의 배경, 주요 구현 범위, 기술적 해결과제, 추진 과정, 그리고 성과와 시사점을 단계별로 소개합니다.
프로젝트 배경: 분산된 시스템에서 One CRM으로
글로벌 자동차 제조사 북미 권역(미국/캐나다)은 과거에 여러 개의 CRM 및 고객 관련 시스템을 운영해왔습니다. 예를 들어 영업 리드 관리, 딜러 시스템, 고객 서비스(VOC) 접수, 마케팅 캠페인 관리, 차량 데이터베이스 등이 서로 분리되어 있어 데이터가 일관되지 않고 부서별로 단편화되어 있었죠. 고객 정보를 얻기 위해서는 여러 시스템을 오가며 조회해야 했고, 마케팅 캠페인 결과를 서비스 이력과 연계하거나 딜러 피드백을 본사 CRM에 반영하는 데 어려움이 있었습니다. 하나로 연결된 고객 경험을 제공하려면 이러한 시스템 통합과 데이터 일관성 확보가 시급했습니다.
대규모 CRM 통합 프로젝트의 출발점은 “단일한 CRM 플랫폼(One CRM) 구현”이었습니다. Salesforce Automotive Cloud를 채택함으로써 클라우드 기반으로 글로벌 시장의 모든 고객 접점 데이터를 한 곳에 모으고, 궁극적으로 고객에 대한 360도 가시성을 달성하는 것이 핵심 목표였습니다. 또한 기존 레거시 CRM (온프레미스)을 제거하여 운영 복잡성을 줄이고자 했습니다. 북미 권역의 다양한 레거시 시스템을 글로벌 자동차 제조사 전사 차원의 통합 CRM으로 흡수함으로써 고객 중심의 디지털 전환을 이루고자 한 것입니다.
주요 구현 내용 1: 수십개의 시스템 통합으로 데이터 일원화
대규모 CRM 통합 프로젝트에서 가장 눈에 띄는 성과는 방대했던 주변 시스템의 통합입니다. 수십개의 내부 레거시 시스템과 서드파티 시스템이 Salesforce Automotive Cloud 기반의 CRM 플랫폼과 연결되었습니다. 글로벌 자동차 제조사가 수십 년간 운영해온 각종 레거시 데이터베이스, 콜센터 어플리케이션, 마케팅 분석 등 다양한 출처의 데이터가 Salesforce를 중심으로 통합된 것입니다.
이 통합을 위해 Heroku 기반의 EAI/ETL 허브를 구축한 점이 기술적인 특징입니다. Salesforce 외부에 Heroku에 데이터 통합 허브(DIH)를 만들고, 여기서 API, 배치 ETL, 파일(sFTP) 연계 등을 통해 각 시스템과 중앙 집중형으로 데이터 교환을 수행했습니다. 다시 말해, Salesforce와 시스템 간의 인터페이스를 Heroku 상에서 일괄 관리함으로써 연계 복잡도를 줄이고 성능과 모니터링을 향상시켰습니다. 이러한 아키텍처 덕분에 기존 레거시와 신규 클라우드 플랫폼 간 데이터를 원활히 동기화하고, 향후 시스템 추가/변경 시에도 Heroku 중재 계층을 수정함으로써 유연하게 대처할 수 있게 되었습니다.
시스템 통합의 범위는 단순 데이터 연계에 그치지 않고, 업무 프로세스 통합으로 확대되었습니다. 예를 들어, 예전에는 별도로 운영되던 고객 불만/문의 접수 시스템(VoC)의 케이스가 이제 Salesforce Automotive Cloud의 케이스 관리로 직접 생성되고, 필요한 경우 딜러나 관련 부서에 자동 알림 및 이관 프로세스가 실행됩니다. 또한 딜러사가 사용하는 외부 정비시스템에서 차량 정비 이력이 업데이트되면 Salesforce 상의 차량 객체에 실시간 반영되어, 고객센터에서 바로 그 정보를 확인할 수 있습니다. 이처럼 CRM을 중심으로 주변 시스템들과 긴밀히 연결함으로써 데이터와 프로세스의 일원화를 달성했습니다.
주요 구현 내용 2: Marketing Cloud로 캠페인∙VoC 프로세스 통합
글로벌 자동차 제조사 대규모 CRM 통합 프로젝트에서는 Salesforce Marketing Cloud를 함께 도입하여 마케팅 캠페인과 고객 피드백(VoC) 프로세스를 CRM과 통합했습니다. Marketing Cloud의 Automation Studio와 Journey Builder를 활용해, CRM에 통합된 고객 데이터를 기반으로 한 자동화 캠페인 시나리오를 구현했습니다. 예를 들어 신차 구매 후 일정 기간이 지났을 때 정기점검 안내 이메일 발송, 고객 불만 접수 후 사후 만족도 조사 발송, 잠재 리드 대상 맞춤 프로모션 등 다양한 옴니채널 캠페인이 Salesforce CRM의 이벤트에 연동되어 자동 실행되도록 했습니다. 이처럼 Marketing Cloud + CRM의 결합은 마케팅-영업-서비스의 경계 없는 고객 경험을 구현하는 토대가 되었습니다.
기술적 해결 과제: 대규모 통합 구현과 품질 확보
이 프로젝트는 기술적으로도 매우 방대하여,Salesforce 표준 기능을 최대한 활용하면서도 글로벌 자동차 제조사의 비즈니스 요구를 충족하기 위해 Apex 코드와 LWC(Lightning Web Components) 기반으로 많은 커스터마이징이 이뤄졌고, 특화 기능도 추가 구현되었습니다. 통합되는 레거시 시스템 각각에 대한 인터페이스 개발도 만만치 않은 작업이었습니다. 실시간 API 연동, 배치 동기화, 대용량 데이터 마이그레이션 등 다양한 패턴의 연계를 설계해야 했습니다.
이처럼 많은 개발과 연동이 병렬로 진행되었기 때문에, 품질 확보를 위해 체계적인 테스트 및 검증 단계를 거쳤습니다. 대량의 데이터를 실시간으로 조회하고 업데이트함에 따라, Performance Test 및 Load Test를 실시하여 정해진 기준치에 부합하는 성능과 품질을 확보였으며,시스템 통합 테스트(SIT)와 사용자 승인 테스트(UAT)를 여러 차수에 걸쳐 수행하여 결함을 조기에 발견하고 수정했습니다. 또 중요한 인터페이스의 경우 사전에 파일럿 검증을 거쳐 성능이나 데이터 정확도를 확인한 후 본 개발에 반영했습니다. 글로벌 자동차 제조사와 솔로몬텍, 그리고 현지 법인 담당자들은 긴밀히 협업하여 통합 테스트를 시행했고,철저한 트래킹과 해결을 진행하여 최종적으로 안정적인 시스템 런칭을 준비했습니다.
프로젝트 추진 과정: 3년에 걸친 단계별 전개
대규모 CRM 통합 프로젝트는 약 3년에 걸쳐 여러 단계를 체계적으로 거치며 진행되었습니다. 사전 기획과 착수 준비를 시작으로, 요건 정의 및 설계 단계를 진행하여 비즈니스 시나리오와 시스템 아키텍처를 구체화했습니다. 이후 애자일 방법론을 도입해 스프린트로 기능을 나누어 순차적으로 개발/구현했습니다. 개발 완료 후에는 통합 테스트(SIT)와 UAT를 실시하고, 성능 테스트 및 데이터 이행을 거쳐 품질을 최종 검증했습니다.
이 후 Go-Live를 단행하여, 최종 사용자(본사 직원, 현지 딜러 담당자, 콜센터 요원 등)가 새로운 CRM 시스템에 접속하여 업무를 시작했습니다. 런칭 직후 Hypercare(집중 지원 기간)를 운영하여 현장에서 발생하는 문제에 즉각 대응하고 사용자들을 지원했습니다. 이후 안정화 기간을 추가로 거치며 잔여 이슈를 해결하고 사용자 교육 및 운영 인수인계를 진행했습니다. 이렇게 해서 프로젝트 단계가 공식 완료되고, 시스템은 일상 운영 모드로 전환되었습니다.
운영 전환과 안정적인 지속 개선 체계 구축
운영 측면에서 볼 때, One CRM으로의 통합은 크고 작은 운영상의 개선을 가져왔습니다. 먼저 운영 효율성이 향상되었는데, 여러 시스템에 중복으로 로그인하여 정보를 대조하던 일이 사라지고 단일 화면에서 업무 처리가 가능해져 현장 사용자들의 만족도가 높았습니다. 또한 과거에는 시스템 간 인터페이스 오류 발생 시 원인 파악에 시간이 걸렸지만, 이제 Heroku 통합허브에서 로그를 일원화해 모니터링하므로 문제점을 신속히 파악하고 조치할 수 있게 되었습니다. 확장성으로 인해, 향후 업무량 증가나 신규 채널 추가에도 유연하게 대응할 수 있을 것으로 전망됩니다. Modern 클라우드 플랫폼 위에서 보안과 권한 관리도 표준화되어, 과거 개별 시스템마다 계정을 관리하던 번거로움이 줄고 감사 추적도 쉬워졌습니다.
성과와 시사점: 고객 경험 향상과 운영 혁신의 실현
현대자동차 US/CA Connex 프로젝트는 Salesforce Automotive Cloud를 중심으로 한 One CRM 생태계 구현의 대표적 성공 사례로 꼽을 만합니다. 기술적 성과로는, 복잡한 레거시 환경을 최신 클라우드 아키텍처로 전환하면서 시스템 통합이라는 방대한 작업을 완수했고, Marketing Cloud, Heroku, Tableau 등 Salesforce 멀티 클라우드 역량을 최대한 활용하여 고객 데이터 통합과 활용의 극대화를 이뤘다는 점이 있습니다. 운영적 성과로는, 고객 중심 프로세스로 조직문화와 업무방식의 변화를 가져와 고객 만족도를 높였고, 통합 플랫폼 덕분에 업무 효율이 향상되어 운영비용 절감 및 응대 속도 개선이 나타났습니다.
이 사례가 주는 시사점은 명확합니다. 첫째, 레거시 시스템을 단계적으로 클라우드로 전환함으로써 얻는 통합 효과가 상당하다는 것입니다. 데이터를 한 곳에 모으고 프로세스를 일원화하면 고객에 대한 인사이트가 깊어지고 신속한 의사결정이 가능해집니다. 둘째, 산업 특화 클라우드 솔루션을 도입하면 현업 활용도가 높고 개발 위험을 줄일 수 있다는 것입니다. Automotive Cloud처럼 도메인 특화 기능이 내장된 플랫폼은 개발 생산성을 높이고 베스트 프랙틱스에 맞게 구현할 수 있게 도와, 결과적으로 사용자들도 친숙하게 적응합니다. 셋째, 강력한 파트너십과 단계적 추진의 중요성입니다. 글로벌 자동차 제조사는 내부 조직과 솔루몬텍 같은 전문 파트너가 혼연일체가 되어 협업하여 수행했고, 주요 마일스톤마다 이해관계자 협의를 통해 리스크를 관리한 덕분에 큰 차질 없이 프로젝트를 완주할 수 있었습니다. 마지막으로, 넷째, DevOps 체계를 통한 지속적인 개선 문화가 정착되었다는 점입니다. 시스템 구축 이후에도 진화는 계속되며, 이러한 민첩한 운영이 향후 경쟁 우위를 유지하는 핵심이 될 것입니다.
맺음말
Automotive 산업에서 고객 경험 혁신은 더 이상 선택이 아닌 필수가 되고 있습니다. 글로벌 자동차 제조사 Connex 사례는 Salesforce Automotive Cloud를 활용해 레거시 한계를 극복하고 통합 CRM을 구현한 모범 사례로, 국내외 자동차 기업들에 많은 시사점을 제공합니다. 클라우드 CRM 플랫폼의 강점과 산업 특화 솔루션의 장점을 잘 결합하면, 복잡한 IT 환경도 효율적으로 통합하고 궁극적으로 고객 중심의 디지털 트랜스포메이션을 실현할 수 있다는 교훈을 남겼습니다. Salesforce Automotive Cloud 도입을 고민하는 IT 담당자라면, 이 사례를 통해 통합 플랫폼 전략의 이점과 실행 시의 고려사항을 폭넓게 얻을 수 있을 것입니다. 미래 자동차 시장은 커넥티드 카, 전기차, 구독 서비스 등으로 급변하고 있지만, 그 중심에는 언제나 고객이 있습니다. 이러한 시대에 탄탄한 One CRM 기반을 마련하는 것이 곧 고객 경험 경쟁력임을 글로벌 자동차 제조사의 사례가 증명해주고 있습니다.
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